Priručnik za šalterske službenice

Vaš posao je više nego stresan jer radite sa ljudima. Ti ljudi su nerazumna bića koja stalno traže da obavljate nešto za njih, a niko se ne pita kako je vama. Zbog toga se morate zaštiti.

To ćete najbolje postići na sledeći način:

• Ne pokazujte emocije. Za tu svrhu je neophodan zamrznut izraz lica. Koliko god da stranka peni, pustite je, to nije vaš problem. Vremenom će sve histerične kritike prvobitno upućene vama, početi da mrmlja sebi u bradu i napustiti prostoriju.

• Možete se osmehnuti osobi koja odlazi. To međutim, sme da bude isključivo poluosmeh. Ne želite valjda da neko pomisli da ste mu naklonjeni i zatraži od vas još neku uslugu.

• Pauzu uvek koristite za šoping ili nešto slično od nasušnog značaja.

• U toku radnog vremena slobodno obavljajte privatne telefonske razgovore, pijte kafu, jedite, igrajte igrice, čitajte magazine, rešavajte ukrštenicu, pa zašto ne – i sudoku, lakirajte nokte – da ne biste kod kuće trošili telefonske impulse i vreme koje možete posvetiti gledanju turskih ili meksičkih serija.

• Profesionalnost zaboravite zauvek jer je zadovoljan klijent najgore prokletstvo. Pre svega zato što bi vam se vraćao kao bumerang i oslanjao se na vaše znanje i sposobnost umesto da mućne tom svojom beskorisnom glavom. Drugo, pronele bi se glasine o vašem učinku i za kratko vreme, gomila paćenika bi vam se navalila na grbaču. Treće, pali biste u nemilost koleginica koje decenijama grade kulerski imidž cele vaše branše.

• Radite lagano i što sporije da biste bili u harmoniji sa situacijom. Nema hitnih slučajeva. Nema. Ukoliko vam dođe penzioner, opustite se jer taj ima vremena na pretek. Mlad čovek je po definiciji nezaposlen, tako da nema potrebe da se zbog njega deranžirate. Omladince u startu treba ubiti u pojam da im se očekivanja ne bi rascvetavala i nabujala. Ako vidite osobu u odelu, dakle zaposleno lice, znajte da postoje dva tipa takvih klijenata. Jedni su oni koje je poslala firma, tako da možete slučaju da pristupite neizainteresovano jer će odsustvo te persone s radnog mesta biti opravdano. Drugi su oni koji u radno vreme obavljaju privatne poslove, gilipteri jedni, za koje uopšte ne treba da vas bude briga. Žene sa bebama su najgora vrsta, one bukvalno zloupotrebljavaju rođenu decu, samo da bi nešto završile preko reda. A kad se proguraju do šaltera, vi onda ustanite sa stolice i pravite se da radite nešto u drugoj prostoriji jer niste sisali vesla.

• Za stranke koje smaraju ili vam iz bilo kog razloga ne leže, i prosto želite da ih se otarasite, iskoristite neki od sledećih izgovora: potrebna vam još jedna potvrda, fotokopija je nejasna, neophodan je original, pao je sistem, crk’o mi je monitor, nemamo struje, kolega koji je nadležan za to je na bolovanju, odmoru, dobio je otkaz, umro je ili slično; ostavio me je muž (apsolutno je irelevantno što nikada niste bili u braku), morate doplatiti još jednu taksu koja je upravo danas uvedena ili… ma šta god, pustite mašti na volju, važno je samo da rečenicu započnete sa “Žao mi je”. Naravno, biće i onih dana kada će vas jednostavno mrzeti da pričate. U takvim situacijama, ubacite neki zalogajčić u kljun i mumlajte punim ustima sve dok se stranka ne iznervira i ode.

A što se klijenata tiče, njima je super – mrdnu se povremeno u redu, protegnu noge, međusobno ćaskaju, druže se, ionako besposleni, ma milina jedna. Za razliku od vas koji satima sedite na ulubljenoj stolici zbog čega vas bole leđa i zbog čega vas boli dupe.